در یادداشت اخیرم اشاره کردم که برخی کثرت و تعدد بیش از اندازه سامانه‌های ملی را به «سونامی سامانه‌ها» تعبیر کرده‌اند و به فکر چاره‌جویی برای آن افتاده‌اند. از اخباری که این‌روزها به گوش می‌رسد بوی آن می‌آید که سونامی دیگری هم در راه باشد: سونامی اپراتورها.

مدتی است که بعضی از سازمان‌های حاکمیتی برای حل مشکل کیفیت و سرعت پائین خدمات عمومی به شهروندان به راه‌حل جدیدی دست پیدا کرده‌اند و آن ایجاد و راه‌اندازی اپراتورهای خدمات بخش عمومی است. این اپراتورها شرکت‌های خصوصی هستند که طبق یک مدل کسب‌وکار مشخص عهده‌دار و متصدی ارائه خدمات عمومی در یکی از حوزه‌ها می‌شوند. ممکن است ایجاد زیرساخت‌های لازم برای ارائه و تداوم خدمات هم از وظایف اپراتور باشد، که در این صورت قاعدتاً باید بر طبق یکی از الگوهای مشارکت عمومی-خصوصی یا همان PPP سرمایه‌گذاری انجام شود و اپراتور از محل ارائه خدمات، درآمدش را کسب‌ کند. هم‌چنین ممکن است زیرساخت‌های ارائه خدمت قبلاً ایجاد شده و هم‌اکنون موجود باشد و صرفاً نگهداری این زیرساخت‌ها و ارائه خدمات با استفاده از آن‌ها به اپراتورها واگذار شود. الگوی ارائه خدمات عمومی از طریق اپراتورهای خصوصی یک روش شناخته‌شده و رایج در خیلی از کشورهاست که دولت‌ها را از مشکلاتی مانند کمبود منابع مالی برای سرمایه‌گذاری در زیرساخت‌ها، دشواری جذب و نگهداری نیروهای متخصص و ناکارآمدی معمول در اداره نهادهای عمومی خلاص می‌کند. در کشور ما هم البته این الگو سابقه دارد و مدارس غیرانتفاعی، اپراتورهای ارتباطی و شرکت‌های توزیع برق نمونه‌هایی از آن هستند.

در چند ماه گذشته اخباری منتشر شده که گویا دولت قصد دارد ارائه خدمات خود را در سایر حوزه‌ها، به‌ویژه در حوزه خدمات الکترونیکی (یا به‌اصطلاح محبوب‌تر این روزها: خدمات دیجیتال) هم بتدریج به اپراتورهای خدماتی واگذار کند. صحبت از «اپراتورهای خدمات دیجیتال سلامت»، «اپراتورهای هوش مصنوعی» و «اپراتورهای امنیت سایبری» شده است و گویا اپراتورهای دیگری هم در راهند. طبیعی است در کشوری که سطح خدمات ارائه شده توسط بخش عمومی (دولت و نهادهای عمومی غیردولتی) اینقدر نازل است و دولت هم درگیر چنان معضلات عدیده‌ای است که به‌زودی نمی‌توان ارتقاء سطح این خدمات را انتظار داشت، هیچ آدم عاقل و منصفی نمی‌تواند با این سیاست واسپاری خدمات به اپراتورها مخالفت کند، اما شتاب غیرطبیعی نهادهای حاکمیتی برای طرح اپراتورهای رنگارنگ آدم را به تردید می‌اندازد که نکند این واژه «اپراتور» هم از آن «برچسب‌های آرامش‌بخش» جادویی است که قبلاً به آن اشاره کرده‌ام. یعنی واژه‌هایی که بیش از آن‌که نمایانگر مفاهیم سنجیده و اندیشیده باشند، کاربرد آن‌ها صرفاً گوینده را از مسئولیت تأمل و تفکر و تعمق و طراحی آزاد می‌کند و به‌همین دلیل گاهی به‌نحو غیرطبیعی بر سر زبان می‌افتند. همچنین این گرایش مقاومت‌ناپذیر به ایجاد اپراتورهای مختلف، ممکن است نشانه‌ای باشد از عارضه فراگیر «راه‌حل‌های ساختاری برای مشکلات فرآیندی» که آن را هم قبلاً متذکر شده‌ام.

واقعیت این است که هرچند الگوی اپراتوری تمهید کارآمدی است اما اگر به پیش‌نیازها و لوازم ضروری آن توجه نشود، ازدیاد و تکثیر بی‌رویه آن‌ها نه‌تنها دردی از دولت و ملت دوا نخواهد کرد، بلکه قوزی بالاقوز دستگاه دیوانسالاری فشل و ناکارامد ما خواهد افزود.

اما این پیش‌نیازها و الزامات ضروری چه هستند؟ از دیدگاه معماری می‌توان به‌طور خلاصه به این موارد اشاره کرد:

۱. طراحی توافقنامه‌های سطح سرویس مناسب و اطمینان از کفایت آن‌ها برای برآوردن اهداف و نیازمندی های کلان حوزه

۲. طراحی فرآیندهای ارائه خدمات و اطمینان از بسندگی آن‌ها برای اطمینان از برآوردن سطح سرویس توافق‌شده

۳. طراحی سرویس‌های کاربردی و زیرساختی لازم و اطمینان از کارآمدی آن‌ها برای پشتیبانی از فرآیندهای ارائه خدمات

۴. طراحی معماری کاربردهای (سامانه‌ها) و داده‌ها و زیرساخت متناسب با سرویس‌های کاربردی و زیرساختی مورد نیاز، به‌ویژه از نظر یکپارچگی و تعامل‌پذیری داده‌ها

۵. طراحی و ایجاد قابلیت‌های سازمانی کارآمد در سازمان‌های تنظیم‌گر (رگولاتور) برای نظارت و راهبری اپراتورها

به‌عبارت دیگر، ایجاد اپراتورهای خدمات، اقدامات صرفاً اداری نیستند که با قانون و آئین‌نامه و ابلاغیه بتوان از عهده مشکلات بعدی آن‌ها برآمد، بلکه تصمیمات دامنه‌دار معماری هستند که باید با عینک معماری به آن‌ها نگریست و با ابزار و روش‌های معماری آن‌ها را طراحی کرد. در غیر این‌صورت، این تمهید کارآمد هم ممکن است در دستگاه گوارش قوی نظام اداری ما چنان هضم و جذب شود که پس از مدتی بگوئیم:

از قضا سرکنگبین صفرا فزود

روغن بادام، خشکی می‌فزود!

لینک این یادداشت در لینکدین