اخیراً برای انجام کاری به پرتال (درگاه) یکی از دانشگاه‌های معروف کشور مراجعه کردم. انجام این کار چند روز به درازا کشید و تقریباً همه اقدامات لازم برای آن به‌صورت غیرحضوری (الکترونیکی) انجام شد. اما در این مدت مجبور شدم برای هر کاری، به یک سایت یا زیردامنه متفاوت از آن پرتال مراجعه کنم. هر کدام از این سایت‌ها (یا به قول خودشان: «سامانه‌»ها) هم با سبک و سیاق خاصی خدمات خود را ارائه می‌کردند و سردرآوردن و عادت‌کردن به هر سبک و سیاق، مدتی وقت مرا می‌گرفت. کنجکاو شدم و جستجویی کردم. دیدم در پرتال این دانشگاه لینک نزدیک به ۳۰ «سامانه» وجود دارد که هر کدام خدمتی، یا بخشی از یک خدمت را به مراجعان ارائه می‌دهد و گاهی کسی که برای گرفتن خدمتی به این پرتال مراجعه می‌کند ناچار است هر بخشی از فرآیند دریافت خدمت را در یکی از این سامانه‌ها طی کند. این ماجرا برای من کمی تا قسمتی گیج‌کننده بود و مطمئنم سایر مراجعان هم چنین تجربه‌ای از دریافت خدمت از این دانشگاه (که قطعاً تنها سازمان این‌چنینی نیست،) دارند.

ایجاد «پنجره واحد خدمات» یک روش توصیه‌شده در مدیریت خدمات است و چندسالی است که از سوی متولیان توسعه خدمات الکترونیکی در کشور ما هم ترویج می‌شود و در بین مدیران فناوری اطلاعات سازمان‌های ما به‌صورت یک کلیدواژه محبوب درآمده است. اما آیا منظور از «پنجره واحد خدمات» ایجاد سایت یا بخشی از یک سایت است که در آن مجموعه پرشماری از لینک‌ها کاربر را به سامانه‌ها و صفحات متعدد هدایت می‌کند؟ سامانه‌هایی که در طراحی آن‌ها حداقلی از هماهنگی و یکنواختی تجربه کاربری رعایت نشده است.

متأسفانه تکرار و تاکید صوری بر برخی کلیدواژه‌ها و کوتاهی در تبیین و تشریح مفاهیم پشت آن‌ها و پیامدهای پیاده‌سازی این مفاهیم در عمل، در سازمان‌های ما به‌سرعت این کلیدواژه‌ها را از معنای خود تهی می‌کند و سودمندی و اثربخشی را که منظور اصلی بوده، از آن‌ها می‌گیرد. این همان بلایی است که بر سر «پنجره واحد خدمات» آمده است: ایجاد دروازه واحدی گشوده به هزارتویی از سامانه‌ها و صفحات تودرتو که کاربر را سردرگم و حیران می‌کند. نبود دیدگاه فرآیندی (به‌ویژه در مورد فرآیندهای سربه‌سر)، عدم توجه به مفهوم «سفر مشتری» یا «سفر کاربر» در طراحی سامانه‌ها و عدم نظارت بر طراحی یکسان یا حداقل هماهنگ واسط کاربر در سامانه‌های مختلف، از جمله دلایل بروز این پدیده است. در یک کلام، اجرای «چرخه هوشمندسازی خدمات» صرفاً از دیدگاه سازمان و بدون در نظر گرفتن دیدگاه مشتری، به چنین وضعیتی می‌انجامد.

بد نیست طراحان خدمات در سازمان‌های ما به‌صورت ادواری (مثلاً هر سال یکبار)، همه سناریوهای ارائه خدمات خود را یکبار در نقش مراجعه‌کننده (و ترجیحاً با مشارکت مراجعه‌کنندگان نمونه) اجرا کنند و نقاط ضعف و کاستی‌های فرآیند ارائه این خدمات را از چشم مخاطب ملاحظه کنند. و اگر خود قادر به این کار نیستند، آن را به مشاوران کاربلد بسپارند.