در پست‌های قبلی، روشی برای برنامه‌ریزی تحول سازمانی براساس تحلیل قابلیت‌های کسب‌وکار پیشنهاد کردم. یکی از سئوالات شایعی که هنگام کاربست این روش در سازمان‌ها مطرح می‌شود این است که برای ارتقای یک قابلیت به‌خصوص با این روش، از کجا باید شروع کنیم؟ هر قابلیت کسب‌وکار دارای حداقل ۳ مؤلفه تشکیل‌دهنده است: ۱) نیروی انسانی و ساختار، ۲) فرآیندها و ۳) ابزار (تکنولوژی). برای ارتقای یک قابلیت باید از کدام مؤلفه شروع کرد؟ پاسخ دادن به این سئوال، به‌ویژه هنگامی که موضوع ایجاد یک قابلیت جدید در سازمان مطرح باشد، چندان ساده نیست.

مشاوران مدیریت سنتی، عادتاً از بعد «ساختار و نیروی انسانی» شروع می‌کردند: می‌خواهید قابلیت بازاریابی را در سازمان‌تان ایجاد کنید؟ خب، یک واحد مدیریت بازاریابی در ساختار سازمان‌تان اضافه کنید و بعد نیروی انسانی واجد شرایط جذب کنید. کارکنان آن واحد خودشان بقیه کار را انجام خواهند داد! مشاوران مدیریت «فرآیندمحور» برعکس از بعد «فرآیند» کار را شروع می‌کنند: خب، بگذارید فرآیندهای بازاریابی را برایتان طراحی کنیم. بعد از آن شما خواهید دانست برای اجرای این فرآیندها به چه واحدهای سازمانی یا چه سیستم‌های اطلاعاتی نیاز دارید. برخلاف این دو دسته، مشاوران IT همیشه با پیشنهاد تهیه یک نرم‌افزار یا سیستم کاربردی شروع می‌کنند: یک سیستم جامع بازاریابی تهیه کنید و بعد ببینید برای اجرای آن چی می‌خواهید!

اما متاسفانه در مورد این سئوال هم مثل بقیه سئوال‌های به‌ظاهر ساده، همیشه پاسخ ساده و سرراستی وجود ندارد. برای طراحی یک نقشه راه توسعه قابلیت‌ها (که جزء اساسی هر برنامه تحول سازمانی است)، همیشه باید تحلیل مشخصی از شرایط ویژه سازمان و نیازهای کسب‌وکاری که باید به آن پاسخ داد انجام داد. آنچه که در ادامه خواهد آمد، بعضی رهنمودهای کلی برای طراحی چنین نقشه راهی است:

۱٫ ماهیت قابلیت کسب‌وکار: یکی از عوامل تعیین‌کننده در طراحی نقشه راه توسعه هر قابلیت، ماهیت ذاتی خود قابلیت است. در قابلیت‌های مختلف، وزن عناصر تشکیل‌دهنده قابلیت با یکدیگر متفاوت است.

• قابلیت‌های انسان‌محور، عمدتاً از دانش ضمنی و ساخت‌نیافته که توسط نیروی انسانی متخصص «حمل» می‌شود بهره می‌برند. امور حقوقی، مدیریت استراتژیک، قابلیت‌های نوآورانه مانند توسعه محصول مثال‌های خوبی برای این دسته از قابلیت‌ها هستند. نقطه شروع طبیعی برای این دسته از قابلیت‌ها جذب یا ارتقای نیروی انسانی مرتبط با قابلیت است.
• قابلیت‌های فرآیندمحور، قابلیت‌هایی بین-کارکردی یا چندکارکردی هستند که معمولاً منطق فرآیندی و کسب‌وکار پیچیده‌ای و بسامد اجرای بالا دارند یا استفاده زیادی از منابع سازمانی می‌کنند. برای ارتقای این دسته از قابلیت‌ها، بهتر است از جنبه فرآیندی آغاز کرد. قابلیت‌های فروش، مدیریت زنجیره ارزش و مدیریت منابع انسانی مثال‌هایی از این قابلیت‌ها هستند.
• سرانجام، قابلیت‌های داده-محوری وجود دارند که در آن‌ها گردآوری و پردازش حجم زیادی از داده‌ها در اجرای قابلیت نقش کلیدی ایفا می‌کند. مانند قابلیت‌های CRM یا حسابداری. شروع با یک نرم‌افزار کاربردی یا مجموعه‌ای از سرویس‌های کاربردی مناسب، برای ارتقای این دسته از قابلیت‌ها ایده خوبی است.

۲٫ سطح بلوغ موجود و مطلوب: عامل مهم دیگر در تعیین نقشه راه توسعه یک قابلیت، سطوح بلوغ موجود و مطلوب آن قابلیت است. حرکت از سطح صفر (ناموجود) به سطح ۱ (اجرای موردی) معمولاً با اضافه کردن نیروی انسانی قابل و کاربلد انجام می‌شود، یعنی همان استراتژی که معمولاً در شرکت‌های نوپا و استارت‌آپ پیش‌گرفته می‌شود. اما ارتقاء از سطح ۱ به سطح ۲ (تکرارپذیر) مستلزم تعریف و استانداردسازی فرآیندهاست. توسعه پایگاه‌های داده و نرم‌افزارهای کاربردی هم معمولاً برای دستیابی به سطوح بالاتر بلوغ (اندازه‌گیری‌شده یا بهینه) کلیدی است.

۳٫ استفاده از به‌روش‌ها: یکی از رویکردهای معمول در توسعه قابلیت‌ها، استفاده از به‌روش‌ها (Best Practices) است. این به‌روش‌ها معمولاً در «محمل»‌های مختلف به سازمان وارد می‌شوند. بعضی به عنوان دانش ضمنی مدیران و کارکنانی که قبلاً در صنعت یا سازمان مشابهی تجارب موفقی داشته‌اند (استراتژی جذب نخبگان)، بعضی در قالب ابزارهای فناوری اطلاعات (مانند محصولات ERP و سرویس‌های کاربردی ابری) و بعضی دیگر در قالب مدل‌های مرجع ویژه صنعت (مثل مدل مرجع TMF-Frameworx در صنعت مخابرات).

ناگفته پیداست که نکات یادشده صرفاً رهنمودهای کلی برای انتخاب استراتژی و نقشه راه توسعه قابلیت هستند و در هر مورد خاص باید تحلیل انضمامی از نیازها و شرایط سازمان صورت گیرد. همچنین باید توجه کرد که اجرای موفقیت‌آمیز یک طرح تحول سازمانی یا توسعه قابلیت، همواره مستلزم توجه متعادل و متوازن به همه ابعاد قابلیت است و نه صرفاً تمرکز و توجه به یک بعد یا جنبه خاص آن.

(*) این نوشته، ترجمه مطلبی است که پیش از این در لینکدین منتشر شده است. برای مطالعه اصل مطلب و نظرات خوانندگان آن، اینجا را کلیک کنید.